AUTORES DE LA CALIDAD

Gestión de Calidad es una filosofía adoptada por organizaciones que confían en el cambio orientado hacia el cliente y que persiguen mejoras continuas en sus procesos diarios. Esto implica que su personal (Profesorado y Personal de Administración y Servicios), también puede tomar decisiones.

Para comprender mejor lo que se entiende por calidad y las formas de mejorarlas se debe descomponer en elementos o dimensiones, que según Garvin son ocho las dimensiones de la calidad:

1. Prestaciones: Son las características primarias del producto (por ejemplo en una fotocopiadora su memoria, consumo, rapidez, etc.) Esta dimensión permite establecer comparaciones entre cada marca a través de la cuantificación de los atributos que se hayan considerado. No obstante las diferencias de calidad resultantes pueden variar de unas personas a otras, según sus exigencias funcionales (p. ej. una persona puede dar mayor importancia al consumo que a la rapidez de la impresión y cuantificará la calidad en base al consumo fundamentalmente).

2. Peculiaridades: Es todo aquello que sirve de complemento o extras pero que no es imprescindible para el funcionamiento básico de un producto . Al igual que las prestaciones se trata de atributos objetivos que susceptibles de ser medidos y que pueden provocar diferencias de calidad según las necesidades de cada usuario

3. Fiabilidad: Refleja la idea de que los productos deben satisfacer a cada consumidor durante todo el tiempo que sean usados. Se relaciona con la probabilidad de fallo de un producto dentro de un periodo de tiempo determinado. Esta dimensión es importante porque a menor fiabilidad, mayores serán los costes de mantenimiento y los tiempos muertos por avería. (p. ej., una garantía de 5 años o por 60.000 km).

4. Conformidad: representan el grado en el que u producto o proceso cumple con las especificaciones establecidas para el mismo. La conformidad, con independencia de la medida utilizada, se manifiesta en la tasa de defectos detectados tanto dentro como de la fabrica como una vez que el producto a llegado al cliente. (p. ej., la prueba de un producto muestra que el producto está en un margen de 0,001 pulgadas respecto a la norma).

5. Durabilidad: Es una dimensión muy relacionada con la fiabilidad. Se define como el tiempo de uso de un producto antes de que se averíe, y sea preferible reemplazarlo por otro antes que seguir reparándolo.

6. Servicio: Es el aspecto intangible del producto, por ejemplo, la amabilidad, la profesionalidad, la rapidez, etc. (p. ej., un panel que puede ser reemplazado por un usuario no capacitado).

7. Estética: Es una dimensión subjetiva del producto que hace referencia a su aspecto, olor, sabor, tacto o sonido. Con ella nunca se podrá satisfacer a todos los clientes. (p. ej., una rosa tiene un tacto delicado, un color deseado y un aroma distintivo).

8. Percepción: La calidad tal como la percibe un consumidor, un cliente o un estudiante. Es lo que condiciona, en última instancia la evaluación de un cliente sobre la calidad de un producto. En función de la información que reciba sobre el reto de las dimensiones se determinara su calidad percibida. Por ello en la percepción influyen factores como la imagen de la empresa, las experiencias anteriores, las opiniones de terceros o publicidad realizada por la empresa (p. ej., un padre utiliza un pañal desechable porque es higiénico, práctico y de precio razonable).

Existen un sinnúmero de conceptos para definir lo que se entiende por calidad, por ser un tema muy tratado por diferentes expertos internacionales,  organizaciones y por la abundante bibliografía que posee. Algunos autores e instituciones la definen como:

Kaoru Ishikawa (1988), define que es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor.

E.W. Deming (1989), establece que es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado. La calidad no es otra cosa más que "una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".

Philip Crosby (1989), puntualiza que la calidad es entregar a los clientes y a los compañeros de trabajos, productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo. 

Yamaguchi (1989) citado por Armas (2006), precisa que la calidad es el conjunto de propiedades o características que definen su actitud para satisfacer necesidades establecidas. 

J. M. Juran (1993a), define que Calidad es el conjunto de características que satisfacen las necesidades de los clientes, además calidad consiste en no tener deficiencias. La calidad es la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente. 

Feigenbaum (1971-1994), considera que calidad es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de la gestión, de los distintos grupos de la organización para proporcionar productos y servicios a niveles que permitan la satisfacción del cliente, a un costo que sea económico para la empresa, agregando posteriormente: calidad es la resultante de una combinación de características de ingeniería y de fabricación, determinantes del grado de satisfacción que el producto proporcione al consumidor durante su uso. 

Hansen (1996) citado por López (2005), señala que "la calidad es el grado o nivel de excelencia, es una medida de lo bueno de un producto o servicio. 

Cuatrecasas (1999), considera la calidad como: el conjunto de características que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su capacidad de satisfacción de los requisitos del usuario. 

La norma (ISO 9000:2005), plantea que es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. 

Desde diferentes perspectivas se ha abordado este concepto por los diferentes autores citados, aunque hay que destacar que en la mayoría de ellos, existe coincidencia en asociar el término de calidad con satisfacción de los clientes y cumplimiento de los requisitos”, por lo que para la presente investigación se define como “calidad”, el cumplimiento de requisitos en función de satisfacer las necesidades de los cliente y otras partes interesadas.

Un papel importante en el entendimiento del término de calidad lo han jugado la familia de normas ISO, las cuales han creado un marco de referencia para los diferentes países que las han adoptado. La International Organization for Standarization, conocida por sus siglas (ISO), tiene su sede en Ginebra, Suiza y su principal objetivo es el de promover el desarrollo de estándares internacionales y actividades relacionadas para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo. Aunque también hay que mencionar el modelo de excelencia de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (E.F.Q.M) generalizado en la Unión Europea y los premios de reconocimiento internacional, como el premio a la Calidad de Malcom Baldridge en Estados Unidos y el premio Deming en Japón

Existen numerosas definiciones acerca del término innovación y numerosos aportes teóricos entorno a este fenómeno. Se intentará definirlo en función de lo enunciado por diferentes autores a través de la historia.

El término innovar etimológicamente proviene del latín innovare, que quiere decir cambiar o alterar las cosas introduciendo novedades (Medina Salgado y Espinosa Espíndola, 1994).

A su vez, en el lenguaje común innovar significa introducir un cambio. El diccionario de la Real Academia Española (1992) lo define como “mudar o alterar las cosas introduciendo novedades” (Castro Martínez y Fernandez de Lucio, 2001).

Admeás, podemos encontrar otras definiciones del concepto de innovación como las que siguen:

“La innovación es el proceso de integración de la tecnología existente y los inventos para crear o mejorar un producto, un proceso o un sistema. 

Innovación en un sentido económico consiste en la consolidación de un nuevo producto, proceso o sistema mejorado (Freeman, C., 1982, citado por Medina Salgado y Espinosa Espíndola, 1994).

“La innovación es la herramienta específica de los empresarios innovadores; el medio por el cual explotar el cambio como una oportunidad para un negocio diferente (…) Es la acción de dotar a los recursos con una nueva capacidad de producir riqueza. La innovación crea un ‘recurso’. No existe tal cosa hasta que el hombre encuentra la aplicación de algo natural y entonces lo dota de valor económico “(Peter Drucker, 1985).

“Innovación es la producción de un nuevo conocimiento tecnológico, diferente de la invención que es la creación de alguna idea científica teórica. 

La innovación es el complejo proceso que lleva las ideas al mercado en forma de nuevos o mejorados productos o servicios. Este proceso está compuesto por dos partes no necesariamente secuénciales y con frecuentes caminos de ida y vuelta entre ellas. Una está especializada en el conocimiento y la otra se dedica fundamentalmente a su aplicación para convertirlo en un proceso, un producto o

un servicio que incorpore nuevas ventajas para el mercado” (CONEC, 1998, citado por Castro Martínez y Fernández de Lucio, 2001).

La innovación consiste en producir, asimilar y explotar con éxito la novedad en los ámbitos económico y social” (COM, 2003).

Puede observarse que, tanto en estas definiciones como en otras que pueden encontrarse, la coincidencia está en la idea de cambio, de algo nuevo, y en que la innovación es tal cuando se introduce con éxito en el mercado. El punto de diferencia está con respecto a qué es lo que cambia.

Joseph Schumpeter (1935) definió innovación en un sentido general y tuvo en cuenta diferentes casos de cambio para ser considerados como una innovación. Estos son: la introducción en el mercado de un nuevo bien o una nueva clase de bienes; el uso de una nueva fuente de materias primas (ambas innovación en producto); la incorporación de un nuevo método de producción no experimentado en determinado sector o una nueva manera de tratar comercialmente un nuevo producto (innovación de proceso), o la llamada innovación de mercado que consiste en la apertura de un nuevo mercado en un país o la implantación de una nueva estructura de mercado.

LA EVOLUCION DE CALIDAD

La calidad pudo comenzar, un día como hoy, hace muchos años; tal vez fue Deming en Mitsubishi, la Ford con su modelo de coche T, o un hombre paleolítico que mejoró su estrategia de caza, o quizás venga de mucho antes. La "evolución de las especies" de Darwin nos pueda servir como punto de partida.

La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el año 2150 a.c., la calidad en la construcción de casas estaba regida por el Código de Hammurabi (Egiptología 2002 p. 1), cuya regla nº 229 establecía que: "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores, los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.

Tabla nº 2:	Concepto de calidad según diferentes autores.
Eduard Deming (1989, pp. 1-10)	Ofrecer a bajo coste productos y servicios que satisfagan a los clientes. Implica un compromiso con la innovación y mejora continua.
Joseph M. Juran (1990, pp. 1-15)	La "adecuación de uso" de un producto.
Philip B. Crosby: (2002, p.1; 1982)	Cumplimiento de normas y requerimientos. Su lema es "hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos".
Armand V. Feigenbaum  (1961,1986, 1991)	La calidad tiene que ser planeada en un enfoque orientado hacia la excelencia, en lugar del enfoque tradicional orientado hacia los fallos
Kaoru Ishikawa (1994, 1986)	La calidad empieza y termina por la capacitación. La calidad revela lo mejor de cada empleado. El control de la calidad que no muestra resultados no es control.
Shigeru Mizuno (1989)	La calidad es establecer y delegar las políticas de calidad, requiere un sistema administrativo matricial internacional, necesita estar planeada mediante una definición clara de las responsabilidades de la media y alta administración y la formación de un comité de control de calidad total.
John S. Oakland (1993)	Definir una política de calidad sólida, junto con la estructura y las facilidades para ponerla en práctica. Toda organización necesita un marco de referencia definido que incluya una filosofía, guía, valores y creencias fundamentales y un propósito combinado con la declaración de la misión.
Thomas Peters (1988)	Su objetivo era aportar a la teoría administrativa evidencias sobre las características comunes de las empresas exitosas, de tal forma que otras pudieran serlo si adoptaban los mismos principios. Las empresas de éxito tienen una gran capacidad para realizar acciones correctivas como resultado de análisis previos y de contar con la flexibilidad otorgada a sus integrantes para actuar por su propia iniciativa.
Shigeo Shingo: (1981)	Propone la creación de sistemas poka-joke (a prueba de errores) que consiste en la creación de elementos que detecten los defectos de la producción. Propone el concepto de inspección en la fuente para detectar a tiempo los errores.
Genichi Taguchi (1986, 1979)	Los productos deben ser atractivos al cliente ofreciendo mejores productos que la  competencia. La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la función de pérdida, donde a mayor variación de una especificación con respecto al valor nominal, mayor es la pérdida monetaria transferida al consumidor.

AUTORES DE LA CALIDAD

JURAN                        

IDONEIDAD O APTITUD PARA EL USO

TRILOGIA DE LA CALIDAD:

1. PLANIFICACION DE LA CALIDAD
2. CONTROL DE CALIDAD
3. MEJORA DE LA CALIDAD

 

CINCO CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD

1.  TECNOLOGICA. (FUERZA) 
2.  PSICOLOGICA. (BELLEZA)
3. TEMPORAL (FIABILIDAD)
4. CONTRACTUAL. (GARANTIA)
5. ETICA. (ATENCION AL CLIENTE)

 DEMING                      

Calidad es satisfacción del cliente

Es un sistema de medios para generar económicamente productos y servicios que satisfagan los requerimientos del cliente

La Calidad va:

                1.- Orientada al producto.

                2.- Orientada al proceso

                3.- Orientada al sistema.

                4.- Orientada al hombre.

                5.- Orientada a la sociedad.

                6.- Orientada al costo.

                7.- Orientada al cliente.

PUNTOS DEMING

1.- Crear constancia en el propósito para la mejora de productos y servicios.

2.- Adoptar una nueva filosofía.

3.- Dejar de confiar en la inspección masiva.

4.- Poner fin a la práctica de conceder negocios con base en el precio únicamente.

5.- Mejorar constantemente y por siempre el sistema de producción y servicios.

6.- Instituir la capacitación.

7.- Instituir el liderazgo.

8.- Eliminar el temor.

9.- Derribar las barreras que hay entre las  reas.

10.- Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producción para la fuerza laboral.

11.- Eliminar las cuotas numéricas.

12.- Remover las barreras que impiden el orgullo por un trabajo bien hecho.

13.- Instituir un programa vigoroso de educación y recapacitación.

14.- Tomar medidas para llevar a cabo la transformación.

LOS SIETE PECADOS MORTALES

Delas empresas de servicios

1. Carencia de constancia en los propósitos.
2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos.
3. Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual.
4. Movilidad de la administración principal.
5. Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles.
6. Costos médicos excesivos.
7. Costos de garantía excesivo.

 GARVIN                   

DIMENSIONES PARA LA CALIDAD

1. ACTUACION.
2. CARACTERISTICAS.
3. FIABILIDAD.
4. CONFORMIDAD.
5. DURABILIDAD.
6. UTILIDAD.
7. ESTETICA.
8. CALIDAD PERCIBIDA.

CROSBY                      

La conformidad a los requisitos

PLAN DE CALIDAD

1. Compromiso en la dirección.
2. Equipos de mejoramiento de la calidad.
3. Medición de la calidad.
4. Evaluación del costo de la calidad.
5. Concientización de la calidad.
6. Equipos de acción correctiva.
7. Comités de acción.
8. Capacitación.
9. Día cero defecto.
10. Establecimiento de metas.
11. Eliminación de la causa de error.
12. Reconocimiento.
13. Consejo de calidad.
14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad. 

 ISHIKAWA               

 Calidad es equivalente a satisfacción del consumidor

• Creación del diagrama causa-efecto, o espina de Hishikawa, o en inglés " fishbone diagram"
• Demostró la importancia de las 7 herramientas de calidad
• Trabajó en los círculos de calidad.

 FEIGENBAUM                

 La calidad es una determinación del cliente, no una determinación del ingeniero 

Metodología para implantar la calidad

1. Políticas y objetivos de calidad definidos y específicos.

2. Fuerte orientación hacia el cliente.

3. Todas las actividades necesarias para lograr estas políticas y objetivos de calidad.

4. Integración de las actividades de toda la empresa.

5. Asignaciones claras al personal para el logro de la calidad.

6. Actividad específica del control de proveedores.

7. Identificación completa del equipo de calidad.

8. Flujo definido y efectivo de información, procesamiento y control de calidad.

9. Fuerte interés en la calidad, además de motivación y entrenamiento positivo sobre la misma en toda la organización.

10. Costo de calidad acompañado de otras mediciones y estándares de desempeño de la calidad.

11. Efectividad real de las acciones correctivas.

12. Control continuo del sistema, incluyendo la prealimentación y retroalimentación de la información, así como el análisis de los resultados y comparación con los estándares presentes.

13. Auditoria periódica de las actividades sistemáticas

TAGUCHI                  

Solo en la etapa de diseño de un producto podemos tomar medidas contra la variabilidad causada por agentes internos, externos y por imperfecciones de manufactura (ruido).

• La palanca de la calidad.
• Diseño del producto.
• Diseño del proceso.
• Producción.
• Mejora del producto.

SHINGO

Entre las varias aportaciones de Shingo a los diseños de los nuevos métodos de producción, se le atribuyen dos técnicas que aplicamos en Lean:

POKA YOKE

También conocido como sistema a prueba de errores.

La idea básica es frenar el proceso de producción cuando ocurre algún defecto, definir la causa y prevenir que el defecto vuelva a ocurrir. Una parte clave de este procedimiento es que se emplea la inspección fuente como parte activa de la producción para identificar los errores antes de que se conviertan en defectos. Esto ocurre en cada etapa del proceso mediante el control de las fuentes de error potenciales. Así, los defectos se detectan y se corrigen en la fuente.
En su discurso Shingo subrayaba que los trabajadores, siendo seres humanos, en ciertas ocasiones incurren en olvidos, así que convendrá incluir un dispositivo visual de alerta, Poka Yoke, que los señale para prevenir la ocurrencia de errores.

SMED

Es el acrónimo de Single Minute Exchange of Die, que en español significa “cambio de matriz en menos de 10 minutos”, es la técnica que ha ayudado a las empresas a reducir drásticamente los tiempos necesario para preparar las máquinas y las herramientas en el cambio de producto a fabricar, para adecuarse a la demanda del cliente sin necesidad de generar stocks.

El SMED nació en 1950 cuando Shingo dirigía un estudio de mejora de eficacia para Toyo Kogyo (Mazda), con el cual pretendía eliminar los grandes cuellos de botella provocados por las prensas de moldeado de carrocerías.

Norma ISO 9001 - Gestión de la Calidad

ISO 9001 es la norma sobre gestión de la calidad con mayor reconocimiento en todo el mundo. Pertenece a la familia ISO 9000 de normas de sistemas de gestión de la calidad (junto con ISO 9004), y ayuda a las organizaciones a cumplir con las expectativas y necesidades de sus clientes, entre otros beneficios.

Un sistema de gestión ISO 9001 le ayudará a gestionar y controlar de manera continua la calidad en todos los procesos. Como norma de gestión de la calidad de mayor reconocimiento en el mundo, así como el standard de referencia, describe cómo alcanzar un desempeño y servicio consistentes.

¿Cuáles son los beneficios de la norma ISO 9001 de Gestión de la Calidad?

• Le permitirá convertirse en un competidor más consistente en el mercado
• Mejorará la Gestión de la Calidad que le ayudará a satisfacer las necesidades de sus clientes
• Tendrá métodos más eficaces de trabajo que le ahorrarán tiempo, dinero y recursos
• Mejorará su desempeño operativo, lo cual reducirá errores y aumentará los beneficios
• Motivará y aumentará el nivel de compromiso del personal a través de procesos internos más eficientes
• Aumentará el número de clientes valiosos a través de un mejor servicio de atención al cliente
• Ampliará las oportunidades de negocio demostrando conformidad con las normas